1.4. Социально-психологические факторы в туризме
Социально-психологические аспекты развития туризма. Понятие туристической мотивации; типология туристов.
1.4.1. Социально-психологические аспекты развития туризма
Туризм можно рассматривать как фактор совершенствования качества жизни. В данном случае туристическая деятельность связана не только с прямым экономическим эффектом в виде дополнительных доходов, создания новых рабочих мест, развития инфраструктуры, но и с влиянием туризма на социально-психологическое состояние человека, улучшение его здоровья и уровня благосостояния.
Психологами отмечено, что особую неприятность для человека представляют гомогенные и «агрессивные» поля города. Это голые стены из бетона и стекла, глухие заборы, однообразные переходы и асфальтовые покрытия, преобладание одинаковых элементов, к примеру, однообразные ряды окон на стенах высотных домов.
Подобные элементы однообразного городского ландшафта способствуют развитию стрессов, появлению депрессии. В этой связи туризм обеспечивает возможность смены местопребывания человека и возможность попадания его в более комфортную многоликую среду, положительно влияющую на его социально- психологическое состояние [8].
К элементам такой среды можно отнести ландшафтные и геоморфологические особенности территории (например, «скалистый берег» на северо-востоке Испании, фьорды в Норвегии), архитектурные памятники (например, дома с причудливыми волнообразными стенами, спроектированные А. Гауди в Барселоне), познавательный потенциал территории (например, наличие в курортных зонах тематических парков). Наш стремительно несущийся век слишком мало оставляет человеку времени, чтобы спокойно поразмышлять о жизни. Но иногда возникает желание разорвать круг привычных житейских забот и - пусть не надолго, - но перенестись в мир иных реалий» Побывать там, где воздух наполнен умиротворением и покоем, где мудро и величаво, уже тысячелетия взирают горы на долгую и трудную историю человечества, ласково перебирает гальку морской прибой, добрые и гостеприимные люди называют свою землю страной молока и меда.
Таким образом, возможность смены обстановки, гарантируемой мозаичной разнообразностью стран и регионов - одно из важнейших преимуществ туристической деятельности, способствующей укреплению тела и духа человека.
Но современный турист не удовлетворяется только сменой обстановки. Теперь помимо размещения и питания он стал включать и другие элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях, веселом проведении досуга, в эмоциональной разгрузке. Поэтому в обиходе туристической деятельности и технологии гостиничного обслуживания появилось такое понятие, как анимация, - вид деятельности, обеспечивающий улучшение психологического состояния туриста, улучшающий его физическое состояние.
Понятие «анимация» имеет латинское происхождение и означает «воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность». Как отмечают Н.И. Гарин и И.И.
Булыгина [15], рекреационная анимация включает досуговую анимацию (с местными жителями); анимационные туристские маршруты; гостиничную анимацию (игры, викторины и т.п.); дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах.
Аниматорами являются, как правило, молодые люди, которые как бы передают свою энергетику гостям. Аниматоры задают настроение отдыхающим, стараются контактировать с туристами, играют ключевую роль в развлекательных программах. Эти люди ответственны за улучшение социально-психологического климата среди отдыхающих.
Кроме аниматоров в некоторых отелях функционирует служба «паблик рилейшнз», работники которой решают проблемы, возникающие у отдыхающих. Хорошая работа этой службы является залогом уверенности и устойчивого социально-психологического состояния туристов. Учитывая, что в туристическом, гостиничном бизнесе приходится общаться с иностранными туристами из многих стран, специалисты отмечают важность владения социально- психологическими средствами общения, в частности, межкультурными коммуникациями, знанием обычаев, особенностей различных религий.
Большое внимание уделяется умению пользоваться вербальными и невербальными средствами общения. Вербальная культура характеризуется тем, что основная информация о значениях реалий и намерений передается посредством слов и предложений, а контекст имеет меньшее значение. В контекстуальной (невербальной) культуре именно контекст и то, что стоит за словами, имеют гораздо большее значение, чем сами слова, т.е. большое значение придается жестам, зрительному контакту.
Не последнюю роль психологические приемы играют при непосредственном обслуживании клиентов. Так, в теории гостеприимства выделяют понятие суггестивного сервиса (суггестия значит внушение), то есть умение персонала склонить клиента к потреблению той или иной услуги [63]. Так, умение официанта ресторана внушить посетителю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство поднять валовую прибыль.
Суггестивный сервис широко используется представителями зарубежных туристических фирм. Для того чтобы увеличить объем продаж, фирма использует такой метод обратной связи, как поддержание контакта с клиентом после окончания тура: посылка туристам рождественских открыток, подарков, ведение переписки с туристами и т.п.
К психологическим методам, применяемым в туризме, можно отнести психотехнологию продаж турпродукта, то есть действия турагента (туроператора), основанные на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах деятельности фирмы.
1.4.2. Понятие туристической мотивации; типология туристов
Туристическую мотивацию можно определить как побуждение к путешествию. Но что же побуждает человека отправиться в путешествие? Мотивы, которыми руководствуется турист, многообразны. Мотивы прежде всего определяются целями путешествия. Цели путешествия могут быть самыми различными: отдых, досуг, развлечение, познание, спорт, лечение, паломничество, деловые цели и т.д.
Можно выделить следующие мотивы путешествий.
Забота о сохранении здоровья. В данном случае поездка связана с лечением, пляжным отдыхом, занятием оздоровительными видами спорта. Во время таких поездок появляется возможность заниматься регулярно теми видами спорта, которые лишь эпизодически доступны в течение года, а также систематически получать медицинские процедуры.
Образовательные цели. Практикуются туры с целью изучения иностранных языков, получения бизнес-образования (менеджмент, маркетинг и др.); распространенными становятся обучающие туры по интересам (кулинария, искусство, экология и др.).
Важным мотивом является возможность для самовыражения и самоутверждения. Это так называемые приключенческие туры: покорение горных вершин, кругосветные путешествия, подводная охота, различные экспедиции и т.д.
Стимулом поездки также может стать возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Такие туристы предпочитают специальные туры (для автолюбителей, спортивных болельщиков, паломников и т.д.).
Деловой туризм. Сюда можно отнести деловые и конгресс-туры.
Распространены поездки с целью развлечений и потребности общения с другими людьми. Такие поездки часто осуществляются в праздничные дни.
Важной составляющей международных путешествий являются поездки с целью повышения культурного уровня. Так, организуются туры по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам.
Событийный туризм предполагает поездки с целью посещения определенных мероприятий.
Мотивы также определяются и типом личности туриста: возраст, образование, социальная принадлежность, менталитет, вероисповедание, доход, семейное положение. Можно также выделить антимотивы - барьеры, препятствующие путешествию. К их числу стоит отнести стоимость турпродукта, дефицит времени, ограничения по здоровью, жизненный цикл семьи, дефицит интересов, страх и безопасность.
В зависимости от тех или иных мотивов путешествия, а также способов организации поездки можно различным образом классифицировать туристов: организованный, вливающийся в массу людей; массовый турист, пользующийся услугами турфирм по заранее спланированным турам; индивидуальный турист, использующий туристическую инфраструктуру, но самостоятельно организующий свою поездку; турист-исследователь, путешествующий преимущественно с познавательными целями; турист-бродяга, у которого отсутствует фиксированный маршрут и который привык рассчитывать только на себя. Не менее важно типологизировать туристов в зависимости от их национальной принадлежности и, следовательно, обычаев и пристрастий.
1.5. Экономика и организация международного туризма
Основные экономические законы и категории в туризме. Анализ макроэкономического фактора туристической деятельности. Раскрытие основных финансово-экономических показателей деятельности турфирмы и особенности организации турпоездки. Туризм и региональная экономика.
1.5.1. Основные экономические законы и категории в туризме
К числу экономических законов и категорий, наиболее рельефно характеризующих туристический рынок, можно отнести закон спроса и предложения, категорию эластичности, закон Энгеля, эффект сноба, эффект Веблена, эффект мультипликатора, кривые безразличия и др.
Закон спроса и предложения устанавливает прямую зависимость между ценой турпродукта и его предложением и обратную зависимость между ценой и спросом на турпродукт.
Эластичность спроса по цене показывает, на сколько процентов изменится спрос на турпродукт, если его цена изменится на 1%.
Согласно закону Энгеля, с увеличением дохода уменьшается та его часть, которая расходуется на товары первой необходимости, и увеличивается доля расходов на предметы роскоши и духовное развитие, куда можно отнести и туризм.
Эффект сноба означает, что потребитель туристического продукта хочет отличаться от большинства. Покупатель-сноб никогда не купит то, что покупают другие. Здесь имеет место зависимость от окружающих, которая в обычном смысле понимается как эффект присоединения к большинству. Однако при эффекте сноба она имеет обратную направленность.
Эффект Веблена выражается в престижном демонстративном потреблении. Считается, что определенные товары привлекательны для людей, которые покупают их с тем, чтобы произвести впечатление на окружающих. В туризме такими примерами могут служить особо дорогие новинки туристического рынка.
Эффект мультипликатора означает, что средства, вложенные в туристическую деятельность, дают не только прямой доход, но и опосредованно влияют на отраслевую и территориальную структуру хозяйства.
Кривые безразличия (категория безразличия) свидетельствуют о том, что потребителю туристического продукта часто неважно куда ехать, главное, чтобы стоимость тура совпадала с финансовыми возможностями (бюджетным ограничением) потребителя.
Для туристической деятельности некоторые экономические понятия и категории приобретают специфический смысл. Например, такое понятие, как «товар», т.е. продукт, произведенный для обмена, в туризме фактически эквивалентен понятию «турпродукт», т.е. совокупности вещественных и невещественных потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста.
Турпродукт оформляется в виде туристического пакета и реально представляет собой конкретный тур.
Туристическая рента - регулярный твердый доход, не связанный с предпринимательской деятельностью. Причиной возникновения туристической ренты являются специфичность ресурсов туризма, их природно-оздоровительная, духовно-нравственная, эстетическая, историко-культурная и иная социальная значимость, а также уникальность. Монопольная туристическая рента образуется на основе хозяйственного использования туристических ресурсов уникального качества. Дифференциальная туристическая рента образуется на основе использования туристических ресурсов неравного качества [37].
1.5.2. Анализ макроэкономического фактора туристической деятельности
Макроэкономический подход к туристической деятельности направлен на изучение влияния туризма на экономику страны в целом и его вклад в валовой доход государства. Количественно оценить доходы туризма можно при помощи показателя платежного баланса, где выделяются статьи невидимого экспорта и импорта, включающие поступления от туризма.
1.5.3. Раскрытие основных финансово-экономических показателей деятельности турфирмы и особенности организации турпоездки
Микроэкономический подход предусматривает прежде всего анализ деятельности хозяйствующего субъекта на туристическом рынке, т.е. туристической фирмы. В данном случае необходимо оперировать конкретными финансово-экономическими показателями, такими, как экономический эффект, эффективность, прибыль, рентабельность, фондоотдача, фондоемкость, оборачиваемость оборотных средств, производительность труда и др.
Современный микроэкономический анализ предусматривает также анализ бухгалтерской финансовой отчетности, умение рассчитывать финансовые коэффициенты (ликвидность, маневренность, автономность и др.). Это важно для знания финансово- экономического «здоровья» фирмы и ее платежеспособности.
Анализ структуры себестоимости и затрат турфирмы, осуществляемый в рамках бухгалтерского управленческого учета, позволяет принимать правильные управленческие решения, максимизировать прибыль, минимизировать затраты.
Важно также представлять себе особенности организации турпоездки. Здесь оперируют такими понятиями, как ваучер (право на проживание в гостинице), трансфер (стоимость перевозки туриста от аэропорта до гостиницы), чартер (международный авиаперелет в оба конца). Определенное значение имеют знания основных элементов страхования, являющегося обязательным при осуществлении турпоездки.
1.5.3. Раскрытие основных финансово-экономических показателей деятельности турфирмы и особенности организации турпоездки
Международный туризм имеет прямую связь с региональной экономикой. Можно утверждать, что экономика туризма, как ни одна другая сфера экономической деятельности, географична, что позволило Всемирной туристической организации провести специальное туристическое районирование, т.е. выявить наиболее посещаемые регионы мира.
ВТО выделяет следующие туристические регионы: Европа, Северная Америка, Южная Америка, Африка, Средний Восток, Южная Азия, Юго-Восточная Азия, Австралия и Тихий океан. Кроме того, международный туризм можно рассматривать в контексте целей регионального развития.
1.6. Страхование в международном туризме
Страхование путешественников появилось в России сравнительно недавно. Сейчас выезд за рубеж практически невозможен без страхового полиса. Туристы, как правило, подробно выясняют условия своего пребывания за рубежом: кто их перевозит, где они будут жить, как организуется питание и т.п. Но, к сожалению, очень редко задается важный вопрос: какая страховая компания выдала им страховой полис? Кто их будет обслуживать при наступлении страхового случая? Своевременно полученная информация по этим вопросам мoжeт значительно облегчить жизнь туриста. Поэтому туристическая фирма, выдавая туристу пакет документов, должна обратить его внимание на то, какой страховой компанией и по какой схеме он застрахован.
В настоящее время применяются в основном две схемы страхования туристов - компенсационная и сервисная, или схема содействии (assistance). По компенсационной схеме при наступлении страхового случая турист сам расплачивается за оказанную услугу, а по возвращении на родину предъявляет необходимые документы (страховой акт, счета, чеки и т.п.) страховой компании, с которой был заключен договор страхования. И если страховой случай подтверждается подлинными документами и соответствует условиям данного вида страхования, страховая компания принимает решение о страховой выплате. Но у данной схемы имеется два существенных недостатка. Во-первых, турист всегда должен иметь при себе запас валютных средств. Во-вторых, у путешественника нет твердых гарантий, что по возвращении на родину он получит страховую выплату. Поэтому страхование по данной схеме в последние годы применяется редко.
По сервисной схеме (ассистанс) страхования услуги оказывают не менее двух страховых организаций: отечественный страховщик и его зарубежные партнеры - одна или несколько сервисных компаний.
Рассмотрим особенности страхования по сервисной схеме более подробно. В страховом полисе можно найти ссылку на то, что в случае наступления страхового случая его владелец должен связаться со специальной службой - диспетчерским центром упомянутой компании «assistance». Главная задача таких компаний - немедленное реагирование в чрезвычайных ситуациях, оказание туристу неотложной медицинской, технической, юридической, административной или какой-либо иной помощи. При наступлении страхового случая для получения экстренной помощи и услуг, предусмотренных условиями страхового полиса, застрахованное лицо обязано незамедлительно обратиться в сервисную компанию по телефонам, указанным в полисе, при этом сообщив необходимую информацию о себе и о своем месторасположении, а также о возникшей проблеме и виде требуемой помощи. В этом случае сервисная компания должна организовать предоставление помощи застрахованному лицу от имени страховщика.
У сервисной компании может быть несколько программ обслуживания.
Как правило, сервисными компаниями оказываются следующие виды услуг:.
- услуги по медицинской эвакуации;
- услуги по медицинской репатриации;.
- организация репатриации останков;.
- организация посещения клиента;.
- сопровождение несовершеннолетних детей;.
- оплата экстренной стоматологической помощи (до 400 долл. США в зависимости от страны пребывания);.
- предоставление юридической информации;.
- предоставление информации о переводчиках;.
- содействие при утере багажа и документов;.
- передача срочных сообщений.
Не подлежат возмещению расходы, связанные с оказанием застрахованному лицу любого вида услуг, предусмотренных условиями страхового полиса, если они не были предварительно согласованы со страховщиком или сервисной компанией. Страховой премией является плата за страхование, которую страхователь (турист) обязан уплатить страховщику (страховой компании).
Страховая премия зависит от ряда факторов (суммы страховки, срока поездки, возраста и др.). Как правило, она увеличивает стоимость тура на несколько десятков долларов США. Страховой суммой является денежная сумма, исходя из которой устанавливаются размеры страховой выплаты и в пределах которой страховщик обязуется компенсировать расходы страхователю при наступлении страховых событий. Страховая сумма устанавливается по выбору страхователя и составляет, как правило, от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч долларов США.
Договор страхования заключается обычно на срок пребывания застрахованного лица за пределами Российской Федерации. Дата начала и окончания действия договора страхования указывается в страховом полисе. Следует опасаться случая, когда турфирма берет деньги за страховой полис со своего клиента, а реально договора со страховой компанией у нее нет и услуги по страхованию туриста не оказываются. Услуги по страхованию при выезде за рубеж можно получить в случае приобретения банковских пластиковых карт. Так, пластиковые карты «American Express» дополнительно предоставляют услуги по страхованию от несчастных случаев, глобальную поддержку, круглосуточную телефонную помощь по медицинским и юридическим вопросам. При приобретении пластиковых карт «Eurocard / Mastercard» дополнительно предоставляется международный страховой полис от несчастных случаев при выезде за границу.
1.7. Правовое обеспечение туристической деятельности
Туристические формальности. Правовое регулирование туристической деятельности. Основные правила и формальности международных путешествий.
1.7.1. Правовое регулирование туристической деятельности
Правовое обеспечение туристической деятельности осуществляется на основе международных и национальных норм права, выражающихся в формировании национальных законодательств, международных соглашений, создании организаций в сфере туризма. Важным событием в области международного туризма стало создание в 1975 г. Всемирной туристической организации (ВТО). Штаб ВТО находится в Мадриде. Основные цели ВТО: межстрановое сотрудничество в области туризма; развитие людских ресурсов и обеспечение кадрового потенциала туризма; сбор статистической информации в области туризма. Одной из важнейших целей международных организаций и соглашений в сфере туризма является упрощение туристических формальностей, т.е. дальнейшая интеграция пространства. Важное внимание уделяется также вопросам охраны окружающей среды.
В России основой правового регулирования в сфере туризма являются законодательные акты и постановления правительства.
Так, в 1996 г. был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», в котором, в частности, говорится, что «государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности, установления правил въезда в РФ, выезда из РФ и пребывания в РФ».
В последние годы настоятельной необходимостью является постановка вопроса о соответствии социально-экономических тенденций развития общества и законодательства, в том числе в области туризма. Так, перекос в сторону развития выездного туризма целесообразно компенсировать законодательными мерами по развитию внутреннего и въездного туризма. При оформлении договорных отношений между туристом и турагентством обычно руководствуются следующими нормами права: Закон РФ от 24 ноября 1996г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ», Гражданский кодекс РФ 1-я и 2-я части, Закон РФ от 9 января 1996г. №2-ФЗ «О защите прав потребителей», Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997г. №60-ФЗ.
1.7.2. Основные правила и формальности международных путешествий
Туристические формальности - это правила, условия и действия, необходимые с точки зрения законности и установленного в государстве порядка, обязательные для соблюдения при организации и осуществлении турпоездки. К туристическим формальностям обычно относят паспортные, визовые, таможенные, валютные формальности, соблюдение санэпидемиологических и иных правил [42]. При осуществлении любой международной туристической поездки необходимо иметь заграничный паспорт. Заграничный паспорт может быть выдан гражданину России в местном отделении милиции при подаче заявления и уплате соответствующих пошлин. В случае утери загранпаспорта в ходе поездки гражданину необходимо получить в консульском представительстве РФ за границей свидетельство на въезд на территорию России. В этой связи в период поездки помимо собственно загранпаспорта лучше иметь несколько ксерокопий документа.
Виза выдается официальными (консульскими) властями того государства, куда следует владелец паспорта в подтверждение, что последнему разрешен въезд в данную страну. Обычно виза представляет собой наклейку со сложной защитой на одну из страниц паспорта. Но наличие визы - не абсолютная гарантия въезда. Все больше стран требуют от въезжающих туристов, кроме паспорта и визы, обратный билет, ваучер, наличие необходимых денежных средств, достаточных для цивилизованной поездки.
Окончательное решение о въезде принимается лишь соответствующими иммиграционными властями на границе данного государства. В случае пересечения границ нескольких стран, например, в случае железнодорожной поездки, помимо туристической визы в страну следования необходимо иметь транзитные визы тех стран, по которым проходит железнодорожный маршрут. Иностранному гражданину, который в связи с характером своей работы должен часто ездить в чужую страну, может быть выдана многократная виза. Возвратная виза выдается на один въезд в страну. Ее может получить лицо, находящееся в стране, имеющее однократную визу, если ему нужно по какой-либо причине выехать из страны и после этого вернуться обратно в течение срока действия однократной визы.
В 1995 г. ряд европейских государств - Бельгия, Нидерланды, Люксембург, ФРГ, Франция, Испания, Португалия - ввели шенгенскую визу, упраздняющую пограничный контроль на внутренних границах этих стран. При осуществлении въезда и выезда из страны можно пользоваться так называемой «зеленой картой», то есть удостоверением иммигранта, имеющего разрешение на постоянное жительство в стране. Под «зеленой картой» может пониматься также транспортная страховка, которую можно купить при въезде в страну на автомобиле. При пересечении границы каждый турист обязан пройти таможенный контроль. До прохождения таможенного контроля заполняется таможенная декларация, где необходимо указать те денежные средства и ценности, которые туристом провозятся через границу. За границей в раде случаев действует система «такс-фри» (taxe-free) при покупке товаров в магазинах. Это магазины безналоговой торговли для иностранных туристов. В них можно приобрести товары по ценам, не включающим налог на добавленную стоимость. На товары, приобретенные в таких магазинах, можно получить специальный чек «такс-фри», по которому при выезде из страны предъявителю чека будет выплачена сумма в валюте, равная НДС.
В случае въезда в тропические страны целесообразно уделить особое внимание санитарно-эпидемиологическим правилам и иметь профилактические средства от наиболее распространенных болезней: чумы, холеры, желтой лихорадки, малярии.
Источник: http://tourlib.net/books_tourism/voskresensky19.htm |
